品質を上げてサポートの負担を減らす

自分で会社を持ったタイミングで、実現したいと考えていたのが、自社製品やドキュメントの品質を上げることで、サポート問い合わせへの負荷を下げるという考え。

顧客が増えれば、その分サポート問い合わせは増える。最初のうちは良いが、顧客が多くなった場合、サポート問い合わせが多くなると他の業務ができなくなる。

もちろん社員を増やし、対応する人を増やすことで対応は可能だ。ただその分の給与を払う必要があるため、製品の価格を上げる必要上がる。

では、サポート問い合わせの数を減らすためにはどうしたらいいか、そもそも顧客は問い合わせはしたくてしているわけではない。

ドキュメントを読んでよくわからないから問い合わせをしているのがほとんどだろう。そうなるとドキュメントの品質を上げる事でサポートの問い合わせを減らすことはできるだろう。

また、製品がよく落ちたり、バグっていたりした場合、問い合わせは増える。当たり前だ。品質に問題があるからだ。これも製品の品質を上げることでサポートの問い合わせを減らすことができるだろう。

つまり、製品とドキュメントの品質を上げることで問い合わせを増やすことができると考えている。

まだまだだが、自分の会社の製品では少しずつ品質を上げるリソースつぎ込めるようになってきた。

今の所のサポート問い合わせも週に 1–2 件程度。顧客数を公開できないのなんともだが、かなり少ない方だと実感できてる。

製品やドキュメントの品質を上げることで、サポートの問い合わせを減らし、製品の価格を据え置ける。誰も不幸になっていない。素晴らしい。

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Erlang/OTP / 時雨堂 / WebRTC / E2EE

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